Jak zmierzyć doświadczenie klientów?

Jak zmierzyć doświadczenie klientów? image

Intensywny rozwój handlu – w przestrzeni realnej i wirtualnej – wymaga nieustannej kontroli oraz testowania działań, aby znaleźć najlepsze ścieżki rozwoju oraz kierunki, w których powinna podążać firma, aby osiągać wyznaczone cele.

Okazuje się, że w wielu przypadkach przedsiębiorcy wciąż zapominają o jednym z najważniejszych sposobów, które w naturalny sposób wpływają na budowanie marki oraz zwiększanie zysków. Takim czynnikiem jest customer experience, które staje się tajną broni w walce o wysoką konkurencyjność i dobrą pozycję na rynku.

 

Czym jest customer experience?

 

Customer experience (CX), czyli w dosłownym tłumaczeniu na język polski – doświadczenie konsumenta, to sposób postrzegania produktu, firmy (sklepu, punktu usługowego itp.) oraz sposobu obsługi klienta.

Budowanie takiego doświadczenia składa się z rozmaitych elementów, które dzieli się na trzy typy:

  • poznawczy,
  • behawioralny,
  • emocjonalny.

Płaszczyzna poznawcza jest związana z poznawaniem suchych faktów, jak na przykład cena, fizyczne właściwości produktu, dane dotyczące dostawy lub reklamacji. Czynniki behawioralne pokazują, jak osoba reaguje na konkretne zdarzenie, a emocjonalne określają subiektywną ocenę wszystkich wcześniejszych elementów (radość, złość, rozczarowanie).

CX stanowi zatem sumę doświadczeń, które klient uzyskuje podczas procesu sprzedażowego oraz w trakcie obsługi pozakupowej.

 

Jak mierzyć CX, czyli metody pozyskiwania cennych danych dla firmy

 

Wiedzę na temat costumer experience pozyskuje się w głównej mierze poprzez ankiety i kwestionariusze, badające poziom zadowolenia klienta. Mogą one zawierać szereg pytań zamkniętych i otwartych oraz kończyć się prośbą o ocenę – w kilkustopniowej skali.

Innym narzędziem, które zyskuje dużą popularność w czasach e-commerce, jest wprowadzanie zakładki z recenzjami na stronach internetowych oraz w social mediach, gdzie klienci mogą swobodnie dzielić się swoimi przemyśleniami i doświadczeniami z daną marką. Pozwala to budować zaufanie społeczne, rozpoznawalność firmy oraz stabilną pozycję na rynku.

 

Co wpływa na budowanie pozytywnego CX?

 

Podstawowym czynnikiem, od którego zależy pozytywne doświadczenie klienta jest oczywiście jakość produktu oraz dobra obsługa klienta, oparta o zasadę transparentności i klarowności przekazu.

Kupujący musi dokładnie wiedzieć, jakie są zasady dokonywania zakupów. Liczy się także to, jak przebiega ewentualny kontakt z pracownikami – czy są sympatyczni, kompetentni i chętni do pomocy.

Trzeba pamiętać, że tak naprawdę nie da się oddzielić doświadczenia klienta od doświadczenia pracownika. Są to dwa elementy ściśle ze sobą powiązane. Dlatego jeśli w firmie pragniemy poprawić CX, musimy sprawdzić, jakie jest zrozumienie wizji i strategii działania u pracowników. Powinniśmy określić, czy są zaangażowani i jakie jest ich podejście do pełnionych obowiązków. W wielu przypadkach to od tego właśnie zależy poziom zadowolenia klientów.

Wysokie CX uzyskuje się poprzez nieustanne dbanie o klienta. Nawet w przypadku pojawienia się sytuacji kryzysowych. Nie istnieją bowiem firmy idealne – zawsze może wystąpić problem. Od wysokiej jakości obsługi klienta, efektywnej komunikacji oraz metod zadośćuczynienia zależy, czy uda się zmienić nieprzyjemne doświadczenie w pozytyw, który niekiedy jeszcze skuteczniej przyciąga klientów do firmy.

 

Co zyskuje firma dzięki pozytywnemu costumer experience?

 

Dobra opinia o firmie i jej produktach u klientów stanowi podstawę dla poprawy jakości produktów oraz obsługi. Pozwala także na skuteczne wyłapywanie wszelkich słabych ogniw oraz problemów w biznesie, co przekłada się wprost na wskaźniki sprzedażowe.

Zadowolony klient automatycznie staje się ambasadorem danej marki, z chęcią dzieli się pozytywnymi doświadczeniami, czym pozyskuje nowych zainteresowanych, którzy z większą dozą zaufania wejdą na stronę lub odwiedzą sklep.

 

Doświadczenie klienta niezależne od działania firmy

 

Na koniec warto jeszcze wspomnieć o jednej rzeczy. Bez względu na to, czy firma prowadzi rozbudowane działania, mające na celu mierzenie doświadczenia klienta, czy też zupełnie się nim nie interesuje, CX i tak się pojawia.

Opinie o usługach i produktach powstają zawsze, nawet jeśli marka nie zabiega o nie. Warto zatem je przekuć na sukces biznesu i solidną przewagę konkurencyjną. Poznanie ocen konsumenckich oraz późniejsze odpowiednie wykorzystanie pozyskanych danych mogą stać się istotnym bodźcem do wzrostu firmy. Warto zatem z nich korzystać i uczynić z nich skuteczny atut.

Autor: redakcja platformalogistyczna.com

Dodaj komentarz