Poznaj swoich klientów – o empatii w biznesie

Poznaj swoich klientów – o empatii w biznesie image

Podejście do biznesu może być różne. Często wynika z charakteru konkretnej branży, rodzaju oferowanych produktów lub usług. Wiąże się także z indywidualnymi predyspozycjami przedsiębiorcy oraz stworzoną przez niego misją firmy.

Współcześnie coraz więcej miejsca poświęca się na kontakt z klientem, który bazuje na budowaniu mocnej relacji. W stworzeniu jej niezmiernie przydaje się empatia. Na czym polega i jak z niej korzystać? O tym opowiemy poniżej.

 

Czym w ogóle jest empatia?

 

Empatii poświęcono już tysiące opracowań naukowych. Stanowi proces, którzy wykorzystujemy powszechnie w codziennym życiu w kontaktach z rozmaitymi ludźmi – rodziną, znajomymi, a także pracownikami i klientami.

Jedną z najciekawszych definicji empatii stworzył Frans de Waal, światowej sławy prymatolog i etolog, który w swojej książce Wiek empatii (2009) określił ją jako: zdolność do: (a) wpływania i działania na stan emocjonalny innej osoby, (b) ocenianie przyczyny danego stanu drugiej osoby, oraz (c) indentyfikacji z innymi, poprzez przyjęcie jego lub jej perspektywy.

Za wywoływanie tych stanów odpowiada ciekawy mechanizm występujący w naszym organizmie, opierający się na działaniu konkretnej grupy komórek nerwowych, nazywanych neuronami lustrzanymi. Zaczynają one działać, w chwili gdy wykonujemy konkretną czynność lub obserwujemy, jak wykonuje ją ktoś inny. Odpowiadają również za rozpoznawanie emocji oraz intencji u innych osób – zarówno w sferze werbalnej, jak i niewerbalnej.

Można zatem rzec, że empatia dotyczy tak naprawdę wszelkich form komunikacji z innymi ludźmi. Dlatego też nie powinniśmy o niej zapominać również w biznesie.

 

Jak wykorzystać empatię w biznesie?

 

Empatia w biznesie przybiera niezmiernie zróżnicowane formy. Musimy przecież nauczyć się odpowiedniej komunikacji z poszczególnymi grupami odbiorców. Zazwyczaj są to klienci, pracownicy oraz firmy, z którymi współpracujemy.

W każdym z przypadków dokładne określenie intencji oraz emocji odbiorców przynosi szereg korzyści i pozwala dopasować komunikację do potrzeb danej sytuacji. Przy klientach przynosi to często konwersję i sprzedaż, przy pracownikach – buduje atmosferę oraz zwiększa efektywność działań, a w przypadku podwykonawów lub dostawców – pomaga usprawnić działanie łańcucha dostaw, co także przynosi zmniejszenie czasu i angażowanych środków, przy równoczesnym wzroście przychodów.

Podstawą dla empatii w biznesie jest dokładne słuchanie i przyglądanie się rozmówcom, zanim podejmiemy jakiekolwiek kroki. Dopiero bowiem wyciągnięcie wniosków z wcześniejszych obserwacji, pozwala odpowiednio przygotować treści oraz formę ich przekazania, co znacząco zwiększa szansę na sukces.

Empatia zakłada bowiem skupienie się na drugiej osobie, a nie na celu, który chcemy osiągnać. W przypadku klienta będzie to zatem zwrócenie uwagi na jego potrzeby, zamiast samego reklamowania zalet konkretnego produktu. Cóż bowiem z tego, że Twój najnowszy model odkurzacza ma dziesięć nowych funkcji oraz ciekawy design, skoro klient szuka po prostu rozwiązania, które pozwoli zapewnić bezpieczne warunki do zabawy swojemu dziecku.

Wykorzystanie empatii w biznesie spowodowało przewartościowanie myślenia oraz drastyczną zmianę w marketingu. Od teraz nie liczy się produkt, ale potrzeby i bolączki klienta.

 

Klienci – empatia wyrażona w formularzach

 

Poznawanie klienta odbywa się na różnych płaszczyznach. Jest to proces, który wymaga zaangażowania. Pojawiły się jednak liczne narzędzia, pozwalające na lepsze zrozumienie potrzeb oraz kwestii trudnych dla konsumenta.

Niemal w każdej branży zaczęto w ostatnim czasie wykorzystywać rozbudowane persony klienta, czyli formularze, w których przedsiębiorcy nie skupiają się na zaletach produktu, ale na tym, kim są ich klienci – czym się interesują, czego nie lubią oraz co chcieliby zmienić w swoim życiu. Dopiero na tej podstawie budowana jest późniejsza komunikacja oraz treści marketingowe.

Dzięki stworzeniu takiego dokumentu można lepiej poznać i zrozumieć konsumenta, a przez to zacząć mówić do niego jego własnym językiem. Wykorzystuje się to kontaktach bezpośrednich, tworzeniu contentu na strony oraz ofert wysyłanych do poszczególnych klientów.

 

Empatia w stosunku do pracowników

 

Warto pamiętać, że empatia w biznesie nie dotyczy tylko kontaktów z klientami. Równie istotna jest także dla wewnętrznego działania firmy.

Zrozumienie potrzeb pracowników poprawia komunikację oraz wpływa na ogólną sytuację w zakładzie. Gdy ludzie lepiej się rozumieją, potrafią sprawniej działać i współpracować, co pozwala uzyskiwać zdecydowanie lepsze rezultaty, poprawić efektywność zakładu oraz zwiększyć konkurencyjność na rynku.

Empatia zatem to sposób na sprawniejszą komunikację, optymalizację kosztów, budowanie dobrego wizerunku oraz świadomości społecznej marki.

 

***

 

Empatia jest nam potrzebna w codziennym życiu. Trudno wyobrazić sobie funkcjonowanie bez niej także w biznesie.

Pozwala na budowanie trwałych relacji z klientami i pracownikami, co przekłada się na większą konkurencyjność firmy. Wystarczy mieć tylko oczy i uszy otwarte, a później wyciągać odpowiednie wnioski.

Autor: redakcja platformalogistyczna.com

Dodaj komentarz