Skuteczne metody budowania lojalności klienta

Skuteczne metody budowania lojalności klienta image

Samo pozyskanie klienta to nie wszystko. Aby utrzymać się na rynku, coraz więcej firm zaczyna doceniać w procesie rozwoju biznesu olbrzymią rolę późniejszego budowania lojalności klienta. Dlaczego jest to tak ważne i jakie są najpopularniejsze metody na stworzenie silnej relacji między sprzedawcą a kupującym? O tym opowiemy poniżej.

 

Czym jest lojalność klienta?

 

Pojęcie lojalności klienta należy do szczególnie szerokich. Obejmuje bowiem wszystkie działania, które prowadzą do stanu, gdy klient po zrealizowaniu pierwszej transakcji regularnie powraca do danego sklepu. Nie musi mieć to wcale związku z najniższą ceną za produkt, ani kolejnymi kartami lojalnościowymi, którymi tak chętnie sklepy zasypują swoich klientów. Coraz częściej znacznie istotniejsza jest jakość produktów oraz obsługi konsumenta.

 

Dlaczego warto walczyć o utrzymanie klientów i ich lojalność?

 

Pozyskiwanie nowych klientów stanowi skomplikowany i długofalowy proces, często generujący sporo kosztów. Okazuje się zatem, że dbanie o utrzymanie dotychczasowych klientów i przekonanie ich do dokonania kolejnych zakupów może być znacznie efektywniejszym i prostszym sposobem na wygenerowanie większych zysków. Dodatkowo im więcej razy dana osoba zakupi coś w sklepie, tym jej lojalność rośnie. W pewnym momencie większość konsumentów pozostaje przy sprawdzonych rozwiązaniach, nawet jeśli konkurencja oferuje lepsze warunki cenowe za zbliżony produkt lub usługę.

Warto też zwrócić uwagę na różnicę pomiędzy samym utrzymaniem klientów, a budowaniem ich lojalności. Często firmy przyjmują postawę pasywną, nie tworząc specjalnych planów działania, które miałyby pomóc w zbudowaniu bliskich relacji z klientami.

Natomiast strategie budowania lojalności zazwyczaj wymagają aktywności i wychodzenia naprzeciw oczekiwaniom klientów, poprzez inicjowanie dialogu.

Do najczęściej stosowanych działań służących do budowy lojalności klientów należą:

  • kupony rabatowe i promocje dla stałych klientów,
  • karty i programy lojalnościowe,
  • regularna komunikacja z klientem (często w spersonalizowanej formie),
  • cross-selling.

Kupony rabatowe oraz wszelkie działania promocyjne należą do najpopularniejszych metod budowania relacji z klientem, który chętniej śledzi oferty sklepu, szukając czegoś dla siebie w okazyjnych cenach. Nie zawsze tego typu działania są jednak korzystne dla samego sklepu, gdyż mogą prowadzić do pojawienia się grupy klientów, którzy będą kupować wyłącznie towary w niskich cenach, co przekłada się na niskie zyski dla przedsiębiorcy.

Do najczęściej wybieranych form budowania lojalności zalicza się programy lojalnościowe, w których klient otrzymuje konkretne korzyści za regularne zakupy. Podstawową trudnością z programami jest kwestia stworzenia konkretnego, przyciągającego scenariusza, który pobudzi ludzi do regularnych zakupów niczym pluszowe Świeżaki, oferowane jako nagrody dla lojalnych klientów w jednym z popularnych dyskontów.

Cross-selling oznacza sprzedawanie dodatkowych produktów podczas już trwających zakupów. Wiele osób decyduje się na spontaniczne wzięcie produktu tuż przy kasie, jeśli akurat jest w promocji. Pozwala to sprzedawać więcej, bez nadmiernego wysiłku i angażowania środków na promocję oraz programy lojalnościowe.

O ile wcześniej opisane pomysły mogą nie dawać satysfakcjonujących rezultatów, to stała komunikacja z klientem przynosi zazwyczaj sporo korzyści. Niestety wymaga czasu, zaangażowania oraz regularności. Można postawić na wysyłanie newsletterów i wiadomości z ofertami specjalnymi lub komunikację za pośrednictwem social mediów i bloga. W przypadku sklepów online pojawia się także szereg wiadomości posprzedażowych, które utrzymują stały kontakt z kupującym. Klienta można też zaktywizować, na przykład prosząc go o opinię. Przynosi to obopólne korzyści. Kupujący czuje się ważny i doceniony, a sklep uzyskuje konkretne informacje z pierwszej ręki.

 

Lojalność rodzi się z czasem

 

Stworzenie bliskiej relacji z klientem oraz zbudowanie lojalności na wysokim poziomie wymagają sporo czasu oraz zaangażowania ze strony sklepu, a to dodatkowy koszt. Dlatego też nie wszystkie sklepy decydują się na tworzenie skomplikowanych strategii lojalnościowych – w niektórych branżach po prostu się to nie opłaca.

Do mierzenia skuteczności działań lojalnościowych służy szereg współczynników, na przykład:

  • współczynnik porzuceń, CHURN, który pokazuje potencjalną lojalność klientów,
  • współczynnik retencji, prezentujący ilu klientów dokonuje regularnych zakupów w konkretnym okresie czasu,
  • średni przychód na użytkownika, czyli ARPU, służący do określenia miesięcznych przychodów na jednego klienta.

Aby zapewnić sobie lojalność klientów należy zatem oferować wysoką jakość produktu i obsługi klienta oraz cierpliwie realizować ustalony plan działania, modyfikując go w oparciu o pozyskiwane na bieżąco dane.

Finalny sukces jest naprawdę wart zachodu, gdyż lojalni klienci są bardziej skłonni do robienia znacznie większych zakupów. Każda firma powinna zatem znaleźć swój sposób na aktywizację oraz budowanie relacji z klientami, a następnie konsekwentnie go realizować.

Autor: redakcja platformalogistyczna.com

Dodaj komentarz